夏国亮
推荐单位:铁路上海南站
姓名:夏国亮
推荐单位:铁路上海南站
所在单位及职务:铁路上海南站“心尚”雷锋服务站客运员
曾获主要奖励:2018年度全局优秀共青团员、2018年春运先进个人

详细内容:

夏国亮,男,1995年出生。2013年进入上海铁路局上海站工作,现为上海南站心尚工班的客运员。参加工作5年来,他始终坚持“用心服务、崇尚细节”的服务理念,坚持把旅客的需求作为对自己的要求,想尽办法为旅客解决,工作中兢兢业业、勤勤恳恳,严格要求自己。他善于在服务中细心观察,主动发现需要帮助的旅客,把旅客当家人、当朋友,把旅客的事当成是自己的事,用自己的热情、细致、周到、温馨地服务为旅客帮困解难。荣获“上海局优秀共青团员”、“春运先进个人”等荣誉称号。

一、探索创新,不断优化服务手段

夏国亮善于观察、善于思考,在多年的服务工作中,通过学习同行经验,充实自身素质,不断总结优化,有自己的一套独特工作心得,从每一个问候、每一次解答、每一轮沟通,每一声安抚及每一回道别,都融入了自己的热情和真诚,已扎实的业务为旅客解决实际困难,得到了广大旅客的一致好评。

2017年7月1日,一个年轻小伙子满头大汗地跑到服务台。夏国亮主动迎上前去:“你好,请问有什么需要帮助的吗”?小伙子焦急地问:“Z281为什么晚点呀?什么时候开?我下午1点前要赶到嘉兴去面试,再不走就来不及了。”夏国亮一边递上餐巾纸让小伙擦汗,一边解释:“由于故障列车降速运行,导致晚点了。你别急,我看看其他列车情况,设法给你改签乘其他列车赶到嘉兴”。夏国亮一边安慰小伙子,一边迅速查询列车信息系统,联系站台值班员,帮助小伙子改签了K751次列车。细心的夏国亮与小伙子互留了联系方式,嘱咐小伙子碰到困难就打电话联系。当天下午夏国亮给小伙子发去了短讯,询问面试是否顺利。小伙子回信说:“谢谢姐姐,要不是你的帮助,我肯定赶不上了。面试一切顺利。谢谢!”

夏国亮善于紧跟时代步伐,将互联网+和大数据概念引入重点旅客服务中。他通过和同事一起积极使用上海南站心尚微博、心尚云、12306等平台接受重点旅客预约服务,并及时解答旅客疑问、实时发布晚点列车信息、更新铁路咨询、发布遗失物品信息等,将自己的服务范围通过互联网无限延伸。他在日常工作中充分利用车站开发的重点旅客信息系统,将服务过的重点旅客相关信息以及现场旅客的意见建议和需求都录入系统数据库,便于下次进行快速有针对性的服务。同时,利用系统中的数据信息,分析不同类型重点旅客的不同需求,对自己的服务进行不断的优化和完善。

二、刻苦钻研,不断提升服务品质

为了更好地服务旅客,夏国亮一直注重充实自己,增强综合素质,以更强的能力、更高的水平,提升服务品质。

参加工作不久,善于思考总结的夏国亮就发现,做好铁路服务工作光凭一腔热情是远远不够的,做好服务工作的基础就是要全面掌握铁路客运业务知识。为此,他经常放弃休息时间,刻苦学习铁路客运规章制度,虚心向老师傅请教。对如何与旅客交流,他不断琢磨研究,哪怕是一个细节,一个手势,一句话,都会不厌其烦地与同事讨论,刻苦磨炼。夏国亮的业务水平在勤学苦练下,迅速提高。如今,车站每月组织的培训和考试,以及不定期的突击抽考,他都游刃有余,成绩优秀。他更是熟练的掌握了上海虹桥站、上海站的列车开行时间,各个方向、各趟列车之间的如何能最方便换乘、转接,都了然于胸,问不倒,难不住。

成为业务能手的夏国亮对此并不满足,他深深感到服务是一门艺术,做好服务工作不仅需要掌握客运业务知识,还要掌握心理学、外语,以及旅客询问中较多的旅游景点、交通、医院等信息。他报名参加了英语口语班的培训,还多次到上海市第八人民医院、徐汇区红十字会学习急救护理、心理学等知识,不断提高服务技能。

为了方便解答旅客的各类问询,夏国亮利用业余时间上网收集上海市景点、医院、学校等地址和交通信息,走遍上海南站周边,收集附近公交车站点、宾馆、银行等信息,将相关信息整理成自己的“掌中宝”,随时为旅客提供便利的问询服务。

三、热心公益,不断拓展服务外延

热爱服务工作的夏国亮,不仅周到细致的做好重点旅客在铁站的进、出、乘、降各环节服务,还主动将自己的服务向外界延伸,扩大服务范围和服务内容。

对一些在服务过程中结识的特殊重点旅客,夏国亮会主动与他们结对,进行长期服务。今年65岁的旅客张海是一位肢体残疾的老人,乘坐轮椅,行动不便,每年都要到浙江诸暨老家探亲好几次。自从2010年结识以来,每次张海乘坐火车,夏国亮与同事都会到车站进站口接张老,推着轮椅、提着行李,到重点旅客候车区休息,提前护送上列车,并与车长做好交接,联系到站接出站方便张老的出行。逢年过节,夏国亮还会与志愿者上门为张老家庭打扫卫生、一起包饺子、吃汤团。张海对夏国亮的服务深受感动,每年春运,张海都会自发到上海南站雷锋服务台,帮助夏国亮解答旅客问询。在2016年10月的定期访问中得知,张老夫妇因老房装修需要临时搬家,夏国亮利用自己休息时间,帮着张老夫妇打包搬运。在2017年4月的走访中得知,张老夫妇将在4月20日搬回新宅,在恭贺乔迁之余,主动询问困难,再次组织力量帮助搬运,将一箱箱承载着爱的纸箱,小心翼翼的摆放到位,再帮着将新家打扫干净,使张老夫妇在感动之余,表示愿意付出更多的精力去志愿公益事业。

为宣传铁路乘车知识,夏国亮在车站和上海南站地区管委会、漕河泾街道的支持下,多次开展“铁路服务进社区”活动,讲解铁路购票、改签、退票、乘降相关知识,介绍上海南站的特色服务项目,认真听取居民对车站服务的意见和建议,完善车站的服务内容。

他还积极投身到社会公益活动,大力倡导社会主义文明新风。先后参与了由市文明办、团市委组织的“儿童、健康、梦、百名患儿圆梦”;区文明办组织“国际志愿者”日;漕河泾街道的“雷锋精神,文明同行”为社区敬老送关怀等公益活动,在参与活动的同时,也切切实实的为需要帮助的人送去了关爱和温暖。

夏国亮在铁路客运服务岗位上,爱岗敬业,乐于奉献,广受旅客好评。在外地旅客眼里,他是导游,本地旅游景点、风土文化如数家珍;在残疾旅客心中,他是亲人,会及时伸出双手帮扶,安全舒适地接送;在老年旅客眼里,他是儿子,嘘寒问暖、周到细致;在年轻旅客的心里,他是朋友,帮困解难,安慰心灵。秉承凡事都脚踏实地去做,用一颗赤热的心去服务旅客、回馈社会、志愿公益、默默奉献,一步一个脚印,立足一线努力用自己的真诚,为旅客送上一份旅途的温馨。